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12月15日起，青島地鐵1、8號線北段開始為期9天的試乘。“欣欣服務示范班組”作為地鐵青島北站首個三線換乘站班組，在車站持續進行助力試乘活動,保障試乘順利進行。

試(shi)乘，我們和(he)乘客在一起

試乘(cheng)期間，欣欣服務示(shi)范班組專項負責團(tuan)體(ti)接待及各項乘(cheng)客(ke)服務，他們指(zhi)引乘(cheng)客(ke)如何購票(piao)、進(jin)站、換乘(cheng)，耐心為(wei)試乘(cheng)乘(cheng)客(ke)做出一(yi)一(yi)解答。車站內(nei)，隨處(chu)可見身著綬帶的團(tuan)隊成員為(wei)乘(cheng)客(ke)進(jin)行(xing)指(zhi)引、提攜行(xing)李、幫(bang)扶(fu)輪椅乘(cheng)客(ke)等溫馨服務。

12月(yue)19日，車(che)(che)(che)站(zhan)接到1號線通知，有兩名行動不便(bian)的老(lao)年試(shi)乘(cheng)乘(cheng)客于1號線車(che)(che)(che)廂內正前往(wang)青島北站(zhan)，一(yi)(yi)名乘(cheng)客乘(cheng)坐輪椅(yi)(yi)，另(ling)一(yi)(yi)名乘(cheng)客有輪椅(yi)(yi)需求。欣(xin)欣(xin)班組成(cheng)員迅速攜(xie)帶輪椅(yi)(yi)趕至站(zhan)臺等候乘(cheng)客，列車(che)(che)(che)開(kai)門(men)后(hou)立即鋪設無障礙墊板，上車(che)(che)(che)協(xie)助老(lao)人坐上輪椅(yi)(yi)。在得知該兩位乘(cheng)客的目的地(di)后(hou)，又推(tui)著兩位老(lao)人前往(wang)換(huan)乘(cheng)站(zhan)臺處，幫(bang)助老(lao)人順利上車(che)(che)(che)，再聯系目的地(di)車(che)(che)(che)站(zhan)，完成(cheng)服(fu)務交接。

試乘(cheng)期間，團(tuan)隊成員一直服(fu)(fu)務(wu)在青島北站的(de)最前沿。社(she)區送溫暖(nuan)、試乘(cheng)助力、愛心(xin)傳(chuan)遞、幫助走(zou)失老人等一系列服(fu)(fu)務(wu)事跡層出不窮(qiong)，欣(xin)欣(xin)服(fu)(fu)務(wu)示范班組的(de)優質服(fu)(fu)務(wu)也(ye)得(de)到了(le)島城市民的(de)一致認(ren)可，微博上的(de)贊揚接連不斷……

越標(biao)準、越聚焦(jiao)、越有效(xiao)

打(da)造中(zhong)心(xin)首個服務示范班(ban)組(zu)(zu)標桿，是“欣(xin)(xin)欣(xin)(xin)服務示范班(ban)組(zu)(zu)”成立的初(chu)衷。作為班(ban)組(zu)(zu)的領(ling)頭雁王欣(xin)(xin)欣(xin)(xin)，曾(ceng)獲(huo)“青島(dao)市新(xin)時代(dai)最(zui)美勞動者”“集團最(zui)美女(nv)職工”等榮譽，創城期間幫助乘客的事跡被人(ren)民日(ri)報、青島(dao)日(ri)報等多家(jia)媒(mei)體報道轉載。

“欣欣服務(wu)(wu)示范班(ban)組”是青(qing)島北(bei)(bei)站首個(ge)三(san)線換(huan)乘站的(de)(de)(de)(de)班(ban)組之一，這也賦(fu)予了更(geng)艱巨的(de)(de)(de)(de)使命(ming)和重擔。針對青(qing)島北(bei)(bei)站特殊地理(li)位(wei)置進(jin)(jin)行服務(wu)(wu)專項點(dian)位(wei)培訓、服務(wu)(wu)活動、禮(li)儀工作，構建(jian)服務(wu)(wu)體系，從標準化、嚴要求(qiu)的(de)(de)(de)(de)角度提(ti)升服務(wu)(wu)水(shui)平，積極(ji)尋(xun)標、改(gai)善(shan)、提(ti)升，每天的(de)(de)(de)(de)進(jin)(jin)步鼓舞人心。

標準更細(xi)了——班組(zu)成員每天上崗前的第一節課程(cheng)是進行5分(fen)鐘“含筷微笑(xiao)練習法”，嘴(zui)角(jiao)高于筷子并喊出(chu)“微”字，笑(xiao)露8顆牙，眼神真誠。班組(zu)不僅對面部表(biao)情提出(chu)了嚴格(ge)要求，站姿(zi)(zi)、蹲(dun)姿(zi)(zi)、坐(zuo)姿(zi)(zi)、走(zou)姿(zi)(zi)也都進行了標準規(gui)范。

要求更嚴了——面對(dui)乘(cheng)客保證微笑服務，嚴格落(luo)實首問(wen)責(ze)任制，熟知(zhi)(zhi)車站周邊環境，線路換乘(cheng)知(zhi)(zhi)識，票(piao)務專業、安全乘(cheng)車等各類(lei)知(zhi)(zhi)識更是一點都不馬虎。

工作更(geng)拼了(le)(le)——不管是上(shang)班還是業(ye)余(yu)時間，服務(wu)手(shou)(shou)勢、十字文明用語都會不由自主(zhu)地做出(chu)來(lai)、說出(chu)來(lai)，看到(dao)有(you)需(xu)(xu)要幫助的乘客就主(zhu)動湊上(shang)前。為了(le)(le)讓青島北站以更(geng)好的面貌呈現，班組成員(yuan)人手(shou)(shou)一個筆(bi)記本，除了(le)(le)記錄業(ye)務(wu)學習，在(zai)每天下班前分享自己的服務(wu)心得，交流需(xu)(xu)要提升的地方，一切(qie)都為了(le)(le)以更(geng)加(jia)飽滿的狀態服務(wu)乘客。

價值更一(yi)致了——“大家(jia)的(de)(de)價值取向是一(yi)致的(de)(de)，如同上緊(jin)的(de)(de)發(fa)(fa)條，擰成了一(yi)股勁兒。”團(tuan)隊(dui)成員仲(zhong)夢宇深有(you)體會，每(mei)天(tian)一(yi)上崗(gang)，工作是自(zi)發(fa)(fa)自(zi)動的(de)(de)，班組的(de)(de)發(fa)(fa)展和個(ge)人(ren)的(de)(de)發(fa)(fa)展肩并肩，我們的(de)(de)未來就有(you)期(qi)待(dai)，有(you)奔頭。

一(yi)(yi)次主動的(de)服務，一(yi)(yi)句關心(xin)的(de)話(hua)語，一(yi)(yi)個平(ping)常的(de)舉動，讓出門(men)在外的(de)乘客倍感溫(wen)暖。欣欣服務示范(fan)班組(zu)聚焦(jiao)服務型班組(zu)建設的(de)規范(fan)化和專(zhuan)業化，從意識培(pei)養到技(ji)能培(pei)訓，從標桿帶領(ling)到融合(he)發展(zhan)，從乘客需求角度轉觀念(nian)、建平(ping)臺、強(qiang)服務、提素質，高效配置內部資源(yuan)，進一(yi)(yi)步增強(qiang)一(yi)(yi)線班組(zu)的(de)綜合(he)實力，給寒冷(leng)冬(dong)日(ri)的(de)地鐵站，增添了(le)無(wu)盡的(de)溫(wen)暖和青春(chun)的(de)氣息。